Trust@work®

Une démarche scientifique et méthodique pour restaurer et entretenir la confiance au travail

Afin d’aider les entreprises à instaurer un management responsabilisant basé sur des relations de confiance, ErgoManagement a défini un programme complet et innovant visant à les aider à renforcer ou à restaurer ces relations durablement. Ce programme, créé à l’origine dans un contexte d’activité multi-culturelle et baptisé Trust@Work® (prononcé Trust at Work), se décompose en 5 étapes :

Accompagnement de la direction pour le lancement d’une démarche Trust@Work (communication, agenda, ressources, …)

Diagnostic des relations de confiance au travail. Ce diagnostic peut porter sur des cibles différentes suivant l’analyse de la demande : les relations de confiance au sein d’un service, entre plusieurs services, entre les opérationnels et le management, entre le management intermédiaire et la direction, etc. Il permet de mesurer la confiance et d’en analyser les ressorts et les freins, en exploitant différents outils (voir ci-dessous).

Elaboration d’un plan d’actions visant à agir sur les sources d’une confiance dégradée (voire à pérenniser des organisations et des pratiques qui favorisent la confiance). Cette élaboration passe par des ateliers de travail dont le but est un ajustement réciproque entre les attentes de l’un et les capacités de l’autre.

Accompagnement de la mise en oeuvre du plan d’actions (formation-action, communications, études complémentaires, …)

Suivi, évaluation et adaptation du plan d’actions Trust@Work®

Toutes ces étapes ne sont pas toujours nécessaires : un programme adapté à chaque entreprise peut donc être défini.

Le saviez-vous ?

Les entreprises où la confiance est élevée ont des performances économiques et sociales nettement supérieures aux entreprises où la confiance est basse :

Coûts de coordination, de contrôle et de résolution des problèmes inférieurs de 25% (source: Sloan Foundation, 2003)

Bénéfice avant impôts multiplié par 4 (source: Russel Investment Group, 2005)

Retour aux investisseurs sur 3 ans – prix d’action et dividendes – supérieur de 286% (source: Watson Wyatt, 2002)

A ces effets de la confiance s’ajoute une augmentation de la satisfaction au travail, une réduction de l’absentéisme et du turnover.

Le programme Trust@Work® tire sa force – et son originalité – d’une démarche méthodique de mesure et d’analyse des relations de confiance s’appuyant sur plusieurs outils d’étude (tous ces outils ne sont pas systématiquement mobilisés dans toute étude) :

un questionnaire sur les jugements de confiance,

un questionnaire sur les risques et les opportunités perçus dans la situation de travail,

un questionnaire sur les pratiques managériales,

un guide d’entretien pour identifier les pratiques et les événements à l’origine de la confiance et de la défiance mesurées avec les questionnaires,

des techniques d’immersion dans les situations de travail pour repérer les déterminants situationnels de la confiance ou de la défiance.

Cette approche contraste avec les approches plus classiques à base de questionnaires qui permettent de sonder l’état de certains déterminants de la confiance et s’en remettent à des groupes de travail pour comprendre les faiblesses identifiées.

Le programme Trust@Work® garantit une identification plus rapide et plus exacte des axes de travail pour restaurer et entretenir la confiance au sein d’un groupe ou d’une organisation.

Quels résultats attendre de la démarche Trust@Work® ?

Si « l’entrée » de la démarche se fait par une problématique de confiance, sa « sortie » se traduit par des résultats très concrets qui permettent à des individus ou des équipes de mieux répondre aux attentes de leurs collègues, et ainsi renforcer leurs relations de confiance. Ces résultats prennent globalement l’une ou plusieurs des formes suivantes :

Campagne d’information pour dissiper des malentendus, apporter des explications attendues, renforcer la cohésion

Redéfinition et/ou clarification des rôles d’un ou plusieurs collaborateurs ou équipes

Développement de nouvelles compétences au sein d’une équipe, d’un métier ou du management

Nouveau processus ou outil de coordination ou de partage d’information entre (au moins) deux équipes

Création ou modification des règles, pratiques ou outils de travail internes à une équipe, un métier ou au management

Création d’une nouvelle fonction – parfois assortie d’un recrutement – au sein d’une entité administrative ou productive pour mieux gérer les interfaces avec d’autres entités ou services

Modifications apportées aux contrats (et donc aux relations) avec des fournisseurs, sous-traitants ou partenaires

Et au final ?

Le suivi des équipes engagées dans la démarche Trust@Work® et ayant mis en oeuvre leur plan d’action révèlent toujours des performances collectives améliorées : productivité accrue, amélioration de la qualité de production ou de la sécurité d’exploitation, changement organisationnel mené à son terme, etc.

Les collaborateurs impliqués rapportent, dans le même temps, un mieux-être au travail, une plus grande cohésion d’ensemble, une communication plus facile et plus agréable, des réunions plus productives et la diminution ou la disparation des conflits.

Finalement, ces progrès se traduisent, chez ces collaborateurs, par une perception de l’avenir plus positive. En somme, une confiance retrouvée.